Surcharge d’information : les consommateurs "noyés"

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Le droit à l’information du consommateur est une obligation pour tous les professionnels. Il s’agit d’un devoir de loyauté, d’une obligation de transparence qui vise à protéger le consentement, la santé du consommateur et à assurer sa sécurité afin de lui permettre de décider en pleine connaissance de cause.

Les consommateurs défiants face à la profusion d’information

Or si ce droit à l’information revêt une dimension positive, il n’en demeure pas moins qu’aujourd’hui les consommateurs sont « noyés » dans une masse d’information qui au lieu de les accompagner dans la prise de décision quant à l’achat d’un produit plutôt qu’un autre, les laisse perplexes et interrogatifs. Les labels et systèmes de notation comme Nutriscore, Eco-Score, Siga se multiplient sur les emballages mais restent difficilement compréhensibles pour les consommateurs. Si l’on ajoute à cela les scandales sanitaires et environnementaux et les pratiques trompeuses, il est aisé de comprendre que les consommateurs éprouvent des difficultés à se repérer et ne sachent plus à quelle information ils peuvent se fier.

Ainsi, cette profusion d’information conduit à la confusion.

Rendre plus lisible l’information aux consommateurs

Partant de ce constat, la commission des Affaires économiques du Sénat dans laquelle je siège a décidé de se saisir de cette question.

L’objectif poursuivi : rendre plus lisible l’information, s’assurer de sa fiabilité, et donner aux consommateurs les clés pour se l’approprier et la traiter en connaissance de cause.

Les nombreuses personnalités entendues, les tables rondes et les auditions avec la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), les associations de consommateurs et d’acteurs du marché des applications de notation des produits, mettent en lumière un problème de lisibilité et de fiabilité des informations. Le constat est clair : il est nécessaire de simplifier et clarifier les informations auprès des consommateurs.

Ainsi, à l’issue de trois mois de travaux, les membres de la mission viennent de rendre leur rapport qui donne des pistes pour améliorer l’information à destination des consommateurs autour de 17 recommandations.

Améliorer la qualité de l’information et faciliter le déchiffrage pour le consommateur

L’emballage d’un produit présente une multitude d’information. De plus, à chaque critère correspond son lot de labels et de logos : Bio, Origine contrôlée, commerce équitable, respect de l’environnement, etc. Force est de constater que les labels sont tellement nombreux que pour une personne non aguerrie, et il devient de plus en plus difficile de s’y retrouver !

Notre commission propose notamment de crédibiliser la multitude de labels en rendant obligatoire la publicité de leur cahier des charges et « en adoptant une définition officielle, exigeante, de ce qu’est un label ». Nous défendons également une obligation plus large d’étiquetage de l’origine des produits notamment sur les viandes non encore concernées comme le lapin et le canard et aussi sur le lait.

Nous souhaitons anticiper l’obligation européenne à venir d’un affichage nutritionnel simplifié en défendant l’adoption du Nutri-Score « à la française », tout en plaidant pour des adaptations de son calcul pour encore plus tenir compte des spécificités de certaines filières.

Rendre plus lisible les informations sur les emballages

Notre Commission préconise d’accélérer le développement des QR-codes.

« Il ne fait pas de doute que le futur de l’information au consommateur passera par la dématérialisation, et notamment par les QR code. Ces derniers permettront de personnaliser l’information, alors qu’elle est aujourd’hui identique pour tous les consommateurs, et donc de mieux répondre aux attentes des citoyens. En outre, de grands progrès en termes de traçabilité pourront être réalisés grâce à eux ». Florence Blatrix Contat, Sénatrice de l’Ain, rapporteure.

Nous encourageont aussi à simplifier l’information sur les produits ménagers en harmonisant au niveau européen les noms des ingrédients et en indiquant tous les allergènes, quel que soit leur poids dans le produit.

Encadrer le développement des applications de notation

Aujourd’hui, 25 % des consommateurs sont utilisateurs d’une application d’évaluation ou de notation des produits. Ces applications qui correspondent à une demande forte (la plus populaire Yuka) guident donc le comportement d’achat des consommateurs et incitent dans le même temps les fabricants à modifier leurs produits afin d’obtenir une meilleure évaluation. Cependant, le manque de transparence des systèmes de notation et l’absence de modèle « standardisé » font défaut.

Ainsi, le rapport met en avant la nécessité de mettre en place un guide public de bonnes pratiques ainsi qu’une certification officielle des applications de notation des produits afin d’attester la pertinence des critères d’évaluation.

Redonner des moyens publics à la politique de protection du consommateur

Pour faire face à cette profusion d’information, les contrôles doivent être intensifiés mais, depuis quelques années déjà on constate une diminution des effectifs de la DGCCRF qui se répercute inévitablement sur le nombre de contrôles menés. Ainsi, nous appelons à « renforcer les effectifs de la DGCCRF et demandons à l’État de mettre fin à la baisse des dotations aux associations de protection des consommateurs, ce également dans le but de redonner des moyens publics à la politique de protection du consommateur.

Messages publicitaires, marketing, offres promotionnelles, tout est valable pour influencer le comportement du consommateur. Dans cette jungle d’information chacun tente de s’y retrouver. Gageons que ces recommandations seront suivies d’actes concrets afin que chacun dispose de repères fiables pour valider ses choix.